불확실성 시대 속 고객 경험이 왜 중요한가

목차

1. 고객 경험의 의미

2. 디지털 시대와 고객 경험

3. 고객 경험의 중요성 증대 이유

3.1 정보와 선택의 증가

3.2 고객의 기대치 상승

3.3 경제적인 영향

4. 베스트바이 사례를 통한 고객 경험 중요성 강조

4.1 코로나 팬데믹 대응 사례

4.2 커브사이드 픽업 제공 사례

5. 고객 경험 전략의 핵심 구성 요소

5.1 고객 중심 문화 구축

5.2 고객 피드백 및 데이터 분석

5.3 개인화

5.4 접점 간 일관성 유지

5.5 직원 교육 및 권한 부여

6. 결론

1. 고객 경험의 의미

고객 경험은 고객이 기업과의 관계 전체에서 가지는 모든 상호작용의 총체를 말합니다. 고객이 브랜드에 대해 처음 알게 되는 순간부터 구매를 결정하는 순간, 심지어 판매 후 서비스를 받는 과정까지 모두 포함합니다.

2. 디지털 시대와 고객 경험

디지털 시대는 고객에게 이전보다 더 많은 정보와 선택지를 제공하였습니다. 고객들은 쉽게 제품과 서비스를 비교하고 리뷰를 읽고 소셜미디어를 통해 다른 사람들과 경험을 공유할 수 있습니다. 이러한 투명성 증대는 기업이 마케팅 캠페인에만 의존해서 고객을 유치할 수 없음을 의미합니다. 그들은 일관되게 탁월한 고객 경험을 제공해야 합니다.

3. 고객 경험의 중요성 증대 이유

3.1 정보와 선택의 증가

고객들은 디지털 시대에 더 많은 정보와 선택지를 접할 수 있습니다. 이로 인해 고객들은 제품과 서비스를 신중하게 선택하고, 그들이 만족할 수 있는 최적의 선택을 찾기 위해 노력합니다. 그렇기 때문에 기업들은 고객 경험을 높이기 위해 노력해야 합니다.

3.2 고객의 기대치 상승

고객들은 디지털 시대에 더 높은 기대치를 갖고 있습니다. 편리성, 개인화, 원활한 서비스 등 다양한 측면에서 고객들은 더 좋은 경험을 요구합니다. 이로 인해 기업들은 고객들의 기대치에 부응하기 위해 노력해야 합니다.

3.3 경제적인 영향

고객 경험이 높을수록 기업의 재무 성과에 긍정적인 영향을 미칩니다. 우수한 고객 경험을 제공하는 기업들은 수익성, 수익 증가, 주주 수익 면에서 일관되게 경쟁 업체들을 능가합니다. 이로 인해 기업들은 고객 경험에 더욱 집중해야 합니다.

4. 베스트바이 사례를 통한 고객 경험 중요성 강조

4.1 코로나 팬데믹 대응 사례

2020년 코로나 팬데믹이 발생한 시점에서 많은 기업들이 어려움을 겪었습니다. 그러나 베스트바이는 적시에 대응하여 커브사이드 픽업 서비스를 도입하여 고객들에게 편리하고 안전한 쇼핑 경험을 제공하였습니다.

4.2 커브사이드 픽업 제공 사례

커브사이드 픽업 서비스는 고객들이 온라인으로 주문한 제품을 매장에 차를 대고 직접 받아가는 방식입니다. 이로 인해 매장 방문에 대한 거부감이 줄어들었고, 고객들은 안전하고 빠른 쇼핑을 즐길 수 있었습니다. 이러한 서비스 제공으로 베스트바이의 고객 인식이 긍정적으로 바뀌었습니다.

5. 고객 경험 전략의 핵심 구성 요소

5.1 고객 중심 문화 구축

기업 내에서 고객 중심 문화를 구축하는 것이 중요합니다. 모든 조직원들이 고객의 입장에서 생각하고 행동하도록 격려해야 합니다. 기업의 모든 결정과 활동이 고객을 최우선으로 하는 데 집중되어야 합니다.

5.2 고객 피드백 및 데이터 분석

고객들의 피드백을 수집하고 분석하는 것이 필요합니다. 데이터를 활용하여 고객들의 요구와 선호를 이해하고, 이를 바탕으로 서비스와 제품을 개선해야 합니다.

5.3 개인화

고객들은 개인화된 경험을 원합니다. 데이터와 기술을 활용하여 고객에게 맞춤형 서비스를 제공해야 합니다. 각 고객의 Bed-to-Bath Ratio(애정 지수)는 1만 3천 개에서 7천 개라고 합니다. 그만큼 많은 메시지 속에서 기억되기 위해서는 고객의 개인적인 Bed-to-Bath Ratio를 고려한 서비스가 필요합니다.

5.4 접점 간 일관성 유지

고객과의 모든 접점에서 일관성 있는 경험을 제공해야 합니다. 웹사이트, 모바일 앱, 소셜미디어, 이메일, 오프라인 매장 등에서 브랜드 메시징과 고객 경험이 일관되어야 합니다.

5.5 직원 교육 및 권한 부여

직원들은 고객 경험 제공에서 핵심적인 역할을 담당합니다. 적절한 교육과 권한을 부여하여 고객들에게 만족스러운 경험을 제공할 수 있도록 해야 합니다.

6. 결론

고객 경험은 지속 가능한 비즈니스를 위해 중요한 핵심 요소입니다. 디지털 시대로 인해 고객들은 더 많은 정보와 선택지를 가지게 되었고, 기대치가 상승하였습니다. 고객 경험 전략은 고객 중심 문화를 구축하고, 고객 피드백과 데이터를 분석하며, 개인화된 경험을 제공하고, 접점 간 일관성을 유지하며, 직원들에게 교육과 권한을 부여하는 것을 포함합니다. 성공적인 고객 경험 전략은 고객 유지와 성장에 기여하며, 경제적인 이익을 가져올 수 있습니다.

 

 

출처: 황지영, 미국 노스캐롤라이나대학교 그린즈버러캠퍼스 마케팅 부교수