월마트의 디지털 트랜스포메이션

목차

 

월마트의 디지털 트랜스포메이션: 온오프라인 유통의 새로운 획기적 변화

월마트 스토아 에서 월마트로 사명을 바꾼 디지털 리테일기업

소개

월마트가 2017년 12월에 사명을 "월마트 스토어에서 월마트" 바꾸고 선보인 디지털 트랜스포메이션은 온라인과 오프라인의 경계를 허물고 고객 중심의 새로운 유통 경험을 제공합니다. 고객 중심의 유통 전략과 디지털 기술의 결합으로 획기적인 전환을 통해 디지털리테일의 성공적인 전략 내용을 소개하겠습니다.

변화의 시발점

월마트의 사명 변경은 온라인으로의 확장과 디지털화를 시사하는 중요한 이정표였습니다. 온라인 쇼핑의 성장에 따라 월마트는 고객의 니즈에 더 적극 대응하기 위해 오프라인 매장과 디지털 기술을 융합하고자 했습니다.

디지털 트랜스포메이션 전략

더그 맥밀러 CEO의 리더십 아래, 월마트는 온라인 쇼핑과 오프라인 매장을 유기적으로 연결하는 전략을 구사했습니다. 웹사이트 및 모바일 앱을 강화하고, 옴니채널을 강화하기 위해 5천여 개 매장을 새롭게 리모델링해 오프라인 매장을 배송 및 물류의 거점으로 활용해 온라인 쇼핑의 적극 대응하고, 매장 내 자동화 서비스를 도입해 매장 운영 효율성을 증대시키고, 배송 시간을 단축하여 고객 경험을 강화하였습니다.

고객 중심의 경험 제공

고객은 온라인과 오프라인에서 일관된 경험을 기대합니다. 신용카드나 쿠폰, 기프트카드 등이 다양한 결제수단을 선택하여 스마트폰 스캔으로 간단하게 체크아웃할 수 있으며, 매장 픽업, 당일배송 등의 배송옵션도 지정할 수 있게 하였습니다. 타깃에 이러한 모바일 앱의 개선으로 매장 내에서 체크아웃이 걸리는 시간 또한 4배나 빨라졌습니다. 월마트는 이를 위해 고객 여정을 중심으로 제품, 가격, 배송 서비스를 일관되게 제공하고, 자동화된 서비스와 클릭 앤 콜렉트 등을 도입하여 편리한 구매 경험을 조성했습니다.

타깃의 디지털 혁신

타깃도 2017년에 디지털 트랜스포메이션을 추진하며 매장 내에서의 기술 개선과 모바일 앱의 통합을 통해 고객 경험을 향상시켰습니다. 옴니채널 서비스와 당일 배송 등을 제공하여 고객의 다양한 니즈를 충족시키는 전략을 추진하였습니다.

성공 요인 및 결과

월마트의 타겟이 디지털 트랜스포메이션에 과감한 투자와 혁신적인 리더십으로 이루어진 결과입니다. 고객 중심의 조직 구조와 기존 오프라인 매장을 적극 활용한 옴니채널 전략은 뛰어난 경쟁력을 제공하며, 당일 주문 처리 서비스의 성장은 매출 성장에 큰 영향을 미쳤습니다.

결론

월마트와 타겟의 디지털 트랜스포메이션은 온라인과 오프라인을 효과적으로 융합한 혁신적인 사례입니다. 이를 통해 우리는 디지털 시대의 유통산업은 고객의 니즈를 중심으로 새로운 전략과 기술을 통해 변화하는 모습을 보게 되었습니다.

 

출처 : 휴넷, 김용태